Алексей Биорк, David Fellman
Говоря об управлении продажами в предыдущем номере, мы упоминали
значение найма сотрудников. Действительно, правильная работа отдела
активных внешних продаж в полиграфии начинается с того, что нужно найти
людей, которые подходят для этой работы. Одна из самых важных стадий
выбора кандидатов – это первое собеседование. Мы предлагаем Вам план
такого собеседования.
1. Каким Вы представляете свой обычный рабочий день?
Для того, чтобы добиться результата, сотруднику по продажам надо знать
многое. Он должен знать полиграфические технологии, должен обладать
информацией о своем рынке, должен владеть техникой продаж и разбираться в
особенностях ведения бизнеса в своей компании. Однако важно понять, что
никакие знания не приведут к успеху, если у сотрудника нет желания
много работать. Ответ, который я хочу услышать, задавая этот вопрос,
предполагает раннее начало и позднее окончание рабочего дня, и большой
набор активных действий в течение этого дня. Если я не получаю такой
ответ, я откладываю вопросы в сторону и объясняю кандидату, что
конкретно я ожидаю от него в течение обычного рабочего дня. И завершаю
свои объяснения фразой: «Если это не то, на что Вы рассчитывали, или Вам
не нравится такое расписание, давайте окажем друг другу услугу и
прекратим наш разговор прямо сейчас».
2. Как бы Вы оценили свои полиграфические знания по шкале от 1 до 10 баллов?
Убедившись в правильном отношении к работе кандидата, Вам стоит перейти к
оценке его знаний, необходимых для этой работы. Очевидно, что если
знаний не достаточно, то человека нужно будет учить. Помните, что резюме
говорит о практическом опыте, но не об уровне знаний. Также не
забывайте, что претендент, желая получить работу, может преувеличивать
уровень своих знаний и опыта. Как-то я беседовал с человеком, который
оценил уровень своих полиграфических знаний в 9 баллов, на что я не
замедлил задать следующий вопрос: «Не могли бы Вы рассказать мне, как
краска попадает на бумагу?» И он вполне сносно описал процесс, начиная с
вывода пленок и экспонирования форм, переноса краски с формы на
офсетное полотно и с него уже на бумагу. Я был вполне удовлетворён его
технологическими знаниями на этом этапе.
3. Как бы Вы оценили свои знания в теории и практике продаж по шкале от 1 до 10 баллов?
В этом вопросе Вы используете тот же подход в оценке следующего раздела
необходимых знаний. Низкая оценка в ответе на этот вопрос не обязательно
является дисквалифицирующим фактором. Все мы, конечно, хотели бы брать
на работу специалистов с 9- и 10-бальными оценками. Но многие небольшие
типографии вынуждены из экономических соображений предлагать сотрудникам
по продажам не самые высокие условия оплаты, а это означает, не самый
высокий уровень знаний и опыта. Кроме того, я понимаю, что если Вы
находитесь в небольшом городе, у Вас может просто не оказаться
кандидатов с оценками выше пяти по этому (как и предыдущему) вопросу.
Помните, что отсутствие знаний должно быть восполнено соответствующим
обучением. Ваша цель во время собеседования – понять, сколько
потребуется потратить на обучение каждого из кандидатов сил (денег,
времени, – нужное подчеркнуть).
4. Сколько Вам необходимо зарабатывать, начиная с первого дня работы?
Большинство кандидатов, отвечая на этот вопрос, будут говорить о том,
какую сумму они хотели бы получать, но это не тот ответ, который Вам
нужен. На этом этапе решающей информацией для Вас будет та сумма,
которая необходима этому человеку на питание, одежду, жильё и т.д. В
самом начале работы сотрудника Вы не должны обеспечивать то, что он
хотел бы, Вам просто нужно дать ему реальную возможность достичь этого
уровня оплаты. Но Вы должны обеспечить его необходимый доход – то, что
ему требуется, чтобы жить приемлемо, пока он будет нарабатывать свою
клиентскую базу и строить отношения с заказчиками. Поэтому Вам нужно
выяснить сразу же размер этой необходимой суммы. И если Вы не хотите
платить столько, сколько требуется этому кандидату, не нанимайте его!
Более подробно об оплате труда сотрудников по продажам мы поговорим в
одном из следующих номеров журнала.
5. Сколько денег Вы хотите зарабатывать к концу Вашего первого года работы у нас? На третий год работы?
Этим вопросом Вы выясняете, каков «желаемый» уровень оплаты труда этого
человека. Если его желания и на первый, и на третий год работы кажутся
Вам разумными, можно продолжать собеседование. Но если это не так, то
Вам стоит остановиться и именно сейчас, сразу, объяснить кандидату, что
он, возможно, не сможет столько зарабатывать у Вас в эти сроки. Ведь
если Вы не договоритесь о деньгах, то не стоит и договариваться обо всем
остальном. И, кроме того, первое собеседование – это «двустороннее
движение». Вы пытаетесь принять верное решение о найме специалиста, а
кандидат старается принять верное решение о выборе работы. Обеим
сторонам нужно знать правду, чтобы можно было прийти к честному
соглашению.
6. Назовите, пожалуйста, Ваши самые сильные личные качества.
Этим вопросом Вы переходите к той части собеседования, в ходе которой Вы
должны лучше узнать человека. Помните, что Вы получите в ответ на этот
вопрос лишь мнение, – мнение сотрудника по продажам. Это мнение будет
(как минимум) слегка приукрашивать своего владельца. Ваша задача –
внимательно выслушать это мнение, а потом сопоставить его со всем
остальным, что кандидат говорит и делает на интервью. Например, если он
говорит, что его сильная сторона – это умение много работать, обратите
внимание на примеры напряженной работы в его ответах на последующие
вопросы.
7. Каковы Ваши сильные стороны, как у сотрудника по продажам?
Этот вопрос дает Вам возможность оценить, как много кандидат знает о
продажах. Положительные личные качества во многом соответствуют
качествам хорошего продавца, но есть некоторые характеристики, которые
особенно важны для успеха в продажах. Это организованность, умение и
желание слушать, самодисциплина, настойчивость.
8. Какие недостатки Вы знаете за собой?
Недостатки есть у всех. Для менеджера, принимающего на работу человека,
они важны в трех аспектах: 1) определить эти недостатки на ранней стадии
и решить, насколько они важны для данной работы; 2) начать процесс
устранения недостатков; 3) принять решение не брать на работу этого
кандидата. Устранение недостатков относится в первую очередь к обучению –
так же как и недостатки необходимых знаний или навыков. Заметьте, что
некоторые человеческие недостатки могут быть обращены в сильные стороны
сотрудника по продажам. Какое-то время назад я проводил собеседование с
человеком, который сказал, что самым большим его недостатком является
нетерпеливость. Я ответил, что есть очень тонкая грань между
нетерпеливостью, как недостатком, и нетерпеливостью, как сильным
мотивирующим фактором. «Если вы хотите поработать над поиском верного
баланса», – сказал я, – «мы можем использовать это, чтобы сделать из Вас
более успешного специалиста. Но если Вы ожидаете, что успех и большие
деньги придут к Вам в продажах сразу же, то прием Вас на работу будет
ошибкой для нас обоих».
9. Как Вы думаете, каким будет мой следующий вопрос?
Ответ, – а я надеюсь, он очевиден для Вас! – это: «Каковы Ваши слабые
стороны, как у сотрудника по продажам?» Так почему же прямо не задать
этот вопрос? Потому что это хорошая возможность оценить как умение
слушать собеседника, так и сообразительность кандидата. Мне кажется, что
любой, кто не уловил последовательность из трех предыдущих вопросов,
либо не умеет слушать, – а это очень серьезный недостаток для работы в
продажах, – либо недостаточно сообразителен для работы, которую Вы
предлагаете. С кандидатами, которые уловили последовательность, Вы
рассматриваете их недостатки в трех аспектах, о которых мы говорили в
предыдущем вопросе. И, кстати, во всех четырех вопросах о сильных и
слабых сторонах ищите ответы, которые дают ощущение честного,
объективного разговора, а не торговой презентации кандидатом «себя
любимого»!
10. Какова самая важная причина в вашем нынешнем желании перемен?
Интерес кандидата к Вашей работе означает желание что-то изменить, если
только Вы не собеседуете человека на его первую в жизни работу. Причины,
толкающие человека на эти перемены, очень важны, когда он готов
оставить другую работу для того, чтобы прийти к Вам. Я считаю, что к
этому могут его привести только две ситуации: или что-то не так с его
нынешней работой, или что-то не так с этим человеком! Скоро один мой
клиент будет собеседовать сотрудницу, которая ищет работу потому, что ее
муж переходит на работу в этот город, и единственным недостатком ее
нынешней работы будет то, что эта работа осталась в 1000 километров от
нового места жительства. Другое же собеседование – это молодой человек,
который тоже только что переехал, но его резюме показывает
последовательное стремление к переменам. Не только от работы к работе,
но и от города к городу. Видите, к чему я клоню?
Некоторые кандидаты будут называть Вам целый список самых важных причин.
Я рекомендую сфокусировать беседу на одной, самой самой важной – так Вы
увидите, может ли Ваш кандидат выделять главное.
11. Если бы я позвонил Вашему последнему руководителю прямо сейчас, что он сказал бы мне о Вас?
На этой стадии собеседования мы даем кандидату возможность рассказать
историю его ухода со своей стороны. Этот вопрос ставит его в несколько
противоречивое положение – ведь он должен дать сам себе рекомендацию.
Примете ли Вы на веру эту рекомендацию? Ни в коем случае! После
собеседования (если Вы все еще заинтересованы в этом кандидате)
позвоните его бывшему шефу и попросите о рекомендации. Конечно, не
всегда на том конце провода Вы встретите желание много рассказывать о
своем бывшем сотруднике, но даже это даст Вам некоторое представление об
их отношениях, верно? Важно то, что Вы делаете все возможное, чтобы
узнать больше о кандидате на работу к Вам, и тщательно оцениваете его
соответствие этой работе. Кстати, первый раз, когда я услышал этот
вопрос, я участвовал в интервью «по другую сторону» – я проходил
собеседование на работу, которую очень хотел получить. Мой будущий шеф
внимательно выслушал мой ответ, потом поднял трубку и позвонил моему
бывшему работодателю, в то время, как я сидел напротив него. Бывшего
начальника не оказалось на месте, но этот прием дал мне повод подумать,
если бы я собирался приукрасить оставшиеся ответы на собеседовании!
12. Если бы я позвонил нескольким Вашим коллегам, которые работали с Вами в последние годы, что они мне сказали бы о Вас?
Этот вопрос позволяет взглянуть на кандидата с другой точки зрения,
отличной от руководительской. Внутри компаний личные конфликты между
руководителями и подчиненными происходят довольно часто. Наверное, и Вам
приходилось когда-нибудь работать под началом человека, которого Вы
считали менеджером худшим, чем Вы сами. Тем не менее, здесь тоже следует
проверить реальное мнение бывших коллег – возьмите несколько имен и
телефонов, и позвоните им. Доверяй, но проверяй!
13. Как Вы собираетесь искать новых клиентов?
Следующие несколько вопросов предназначены для развития «беседы» о сути
самой работы. Кавычки поставлены здесь потому, что я хочу сделать акцент
на изменении хода интервью в этом месте. До сих пор Вы задавали
вопросы, а кандидат на них отвечал, и Вы стремились получить развернутые
ответы. Начиная с этого вопроса, Вам стоит принять более активное
участие в разговоре. Скажем, кандидат отвечает, что он а) купит
справочники предприятий и б) воспользуется связями в местной «ассоциации
промышленников и коммерсантов». Но вы больше рассчитываете на стратегию
«визитов с улицы»: визиты с улицы для определения решающих людей, с
последующим ознакомительным письмом, с последующим звонком и просьбой о
встрече. «Я думаю о несколько другом подходе», – говорите Вы своему
кандидату, и рассказываете о своем пути поиска клиентов. «Что Вы думаете
о том, чтобы делать это таким образом?» Помните, мы говорили чуть
раньше: Вы пытаетесь принять верное решение о найме специалиста, а
кандидат старается принять верное решение о выборе работы. Если обсудить
возможные разногласия еще на стадии первого собеседования, это увеличит
вероятность положительного исхода.
14. Что, по-вашему, является самым важным из всего, в чем Вам нужно будет убедить человека, чтобы он стал клиентом?
Опять же, послушайте, что скажут вам в ответ, а затем объясните свою
точку зрения. Меня воодушевляет, когда кандидат говорит что-то вроде: «Я
должен продать себя», или «Я должен вызвать доверие к себе и
уверенность во мне».
15. Как, по-вашему, в этом убедить потенциальных клиентов?
Вы, конечно, скажете что-то о своем подходе, но сначала у Вас есть
возможность оценить предыдущий опыт кандидата и/или его интуицию.
Заметьте, что ответ «я не имею понятия, и, надеюсь, Вы сможете меня
этому научить» может быть приемлемым ответом от новичка в продажах. Если
Вы получили такой ответ, то знаете, что все недостающие знания
потребуют обучения. А если Вы не готовы обучать вновь взятых людей, не
принимайте такого кандидата!
16. Какие у Вас есть соображения по поводу обучения тому, что Вам нужно знать для этой работы?
Этим вопросом Вы постепенно возвращаете беседу в режим «вопрос-ответ».
Вы узнаете мысли кандидата по этому поводу, и изложите свой взгляд на
программу обучения. Мне кажется, Вам стоит заранее объяснить, что
придется иметь дело с ограниченным временем и ресурсами для обучения. И
дайте понять кандидату, что от него потребуется, среди прочего, и
самостоятельное обучение. Закончить эту часть беседы можно, рассказав,
как это должно происходить.
17. Как Вы планируете стать частью нашей команды?
Это очень важная тема. Для небольшого коллектива особенно чувствительно
появление нового сотрудника по продажам. Он большую часть дня работает
«где-то», (по крайней мере, Вы на это надеетесь!) но все равно служит
постоянным источником вопросов, проблем и ошибок, с которыми приходится
иметь дело всем остальным. Мнение кандидата, конечно, интересно, но,
честно говоря, важнее пока просто поднять эту проблему и дать повод
кандидату подумать об отношениях в компании заранее.
18. Что заставит Вас выходить из офиса и работать напряженно каждый день?
Можно как угодно планировать зарплату и комиссионные, но в итоге деньги
так и останутся лишь одним из многих мотивирующих факторов для
большинства людей. И, возможно, деньги будут наименее эффективной
мотивацией на ранних стадиях, когда ежедневные усилия сотрудника, –
поиск новых клиентов и попытки установления отношений, – не будут
приводить к незамедлительному материальному вознаграждению. Для успеха
во внешних продажах Вам нужно разобраться во всем наборе мотиваций. Не
стоит гадать, что подходит для этого конкретного человека… спросите его!
19. Хорошо, мы подошли к моменту, когда Вам нужно завершить продажу. Почему я должен взять Вас на работу?
Теперь Вы только слушаете. Этот вопрос даст Вам прекрасную возможность
оценить его умение продавать. Самая важная продажа, которую должен
сделать кандидат, это «продать» Вам идею, что он самый подходящий
человек для этой работы.
20. Если бы Вы были на моем месте, о чем бы Вы больше всего беспокоились, с точки зрения вложения в Вас моего времени и денег?
Этим вопросом Вы просите кандидата побыть адвокатом дьявола (что, кстати
говоря, важно уметь в продажах). Меня очень насторожит человек,
ответивший, что беспокоиться не о чем. То же будет и с кандидатом,
который честно ответит и на этом остановится. Лучшим вариантом будет
ответ, который определит проблему, а потом предложит вариант ее решения.
«Думаю, меня на Вашем месте тревожило бы то, что я довольно молод и не
слишком опытен», – можете Вы услышать в ответ, – «но другая сторона этой
медали, это то, что я энергичен, меня очень привлекает перспектива у
Вас работать, а мой предыдущий опыт подтверждает, что вложения в меня
окупаются». И, опять же, этот вопрос – еще один способ оценить навыки
продаж (или инстинкт к этому, если перед Вами новичок).
21. Какие вопросы мне стоило бы задать Вам еще?
Так Вы даете возможность кандидату поднять темы, которые он считает
важными. Так же этот вопрос служит хорошим переходом к тому, чтобы Ваш
кандидат задал Вам несколько вопросов. Меня всегда впечатляют люди,
которые пользуются сами возможностью задать вопросы, не дожидаясь, когда
им это предложат. Умение задавать вопросы, в конце концов, – еще одна
составляющая мастерства в продажах.
Как я на это смотрю, главной целью первого личного интервью является
подробное знакомство с человеком. Резюме или анкета скажут Вам кое-что, –
или даже многое – из того, что Вам нужно знать о предыдущем опыте и
стаже специалиста. Но Вы нанимаете не просто предыдущий опыт и стаж. Вы
нанимаете человека, который, надеемся, был честен, отражая свой опыт и
стаж, и сможет взять кое-что из этого с собой, идя к Вам на работу.
Если Вы так посмотрите на собеседование, то поймете, как мало можно
узнать, если ограничить первую встречу беглым обсуждением резюме.
Возможность выявить успехи и неудачи, связанные с каждой работой и с
каждым соискателем, положит лучшее начало вашей совместной работе.
Надеюсь, «21 вопрос» поможет Вам в этом.
Впервые опубликовано в журнале «Полиграфия», № 6, 2000
Источник: http://www.unitcon.ru |
